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Principaux moyens de motiver les employés de votre centre d’appels pour qu’ils atteignent toujours les indicateurs de rendement clé

En réponse aux mesures de quarantaine destinées à freiner la propagation de la COVID-19, de nombreuses entreprises ont décidé de faire fonctionner des départements ou d’effectuer des opérations commerciales entières à distance. Certaines entreprises continuent à travailler à distance tandis que d’autres ont adopté un modèle de personnel hybride, donnant aux employés le choix de revenir sur place ou de continuer à travailler à domicile.

Cette évolution s’est avérée difficile pour de nombreux employeurs en matière de gestion et de supervision du rendement des effectifs. Les superviseurs et les agents du centre d’appels ne travaillant plus dans le même bâtiment, il peut être difficile de déterminer les personnes qui excellent et celles qui ont besoin d’un accompagnement supplémentaire pour répondre aux indicateurs de rendement clé.

Que le travail soit effectué à distance ou sur site, les indicateurs de rendement clé doivent être adaptés aux besoins particuliers de chaque entreprise en fonction de son secteur d’activité et de ses objectifs. Demeurer attentif à ces indicateurs, tels que le temps de l’appel, le respect des horaires, le travail après l’appel et la satisfaction du client, est très important pour améliorer le rendement des centres d’appels et évaluer l’efficacité globale de votre équipe.

Gestionnaire principal des solutions gérées chez Aston Carter Lori Weber et gestionnaire des Solutions clients Jaci Stephan expliquent comment les superviseurs et les dirigeants de centres d’appels peuvent investir dans leurs employés pour obtenir une amélioration constante des indicateurs de rendement.

Trouver les bons talents

Le rendement exceptionnel d’un centre d'appel commence par le recrutement de bons employés. Bien que les attentes rigoureuses en matière d’années d’expérience et de compétences techniques restreignent votre réseau de candidats et éliminent des candidats autrement solides, il est important que les gestionnaires d’embauche sélectionnent ceux qui ont une expérience transférable, une capacité d'adaptation et de l’efficacité.

Expérience

Bien qu’une expérience préalable en tant qu’agent de centre d’appels contribue à l’acquisition de compétences clés qui sont recherchées par les employeurs, la prise en compte des candidats qui ont une expérience transférable en dehors du centre d'appels est une bonne option pour les entreprises qui souhaitent attirer un plus grand nombre de candidats, ce qui est particulièrement avantageux sur le marché du travail difficile d’aujourd'hui.

Pour s’assurer que les candidats sans expérience préalable dans des centres d’appels sont sur la bonne voie pour réussir et atteindre régulièrement les indicateurs de rendement clé, les gestionnaires d’embauche doivent rechercher des employés qui ont une expérience générale de l’interaction avec les clients, de la gestion efficace des conversations et des problèmes difficiles et de la recherche de solutions pour obtenir des résultats positifs. Peu importe la nature spécifique de leur expérience professionnelle, ces compétences seront très utiles dans un poste en centre d'appel.

Adaptabilité

Dans plusieurs cas, la bonne personnalité et la volonté d’adaptation peuvent être plus importantes que l’expérience. Étant donné que de nombreux centres d'appel fonctionnent maintenant à distance et que les meilleurs éléments, difficiles à trouver, recherchent plus de flexibilité dans le travail, il est important de savoir que vos employés seront capables de s’adapter à différents environnements de travail et n’auront pas besoin d’être surveillés de près pour réussir.

« Sur le marché du travail actuel, les candidats peuvent (dans une certaine mesure) exiger des options de travail à distance. Pour que les entreprises réagissent positivement en offrant des possibilités de flexibilité, elles ont besoin d’employés très motivés et capables de s’adapter au travail avec des collègues et des superviseurs qui se trouvent souvent sur plusieurs sites », déclare Weber.

Tous les candidats n’ont pas l’expérience du travail à distance. Lors de l’entretien d’embauche, veillez donc à poser des questions pour savoir comment ils s’y prendraient pour rester organisés, motivés et communiquer avec leurs collègues et leurs supérieurs tout en travaillant à domicile.

Compétences générales supplémentaires à prendre en compte :

  • Empathie
  • Une communication claire
  • Gestion du temps
  • Capacités organisationnelles 
  • Motivation

Ces qualités sont essentielles pour offrir une expérience positive du service à la clientèle. En particulier, les candidats qui s’adaptent bien à leur environnement et qui se fixent sur des objectifs deviennent souvent des employés fiables qui s’engageront dans votre entreprise et vous apporteront une valeur ajoutée à long terme.

Exécution

Lorsqu’il s’agit de la capacité d’exécution de fonctions quotidiennes dans un environnement distant, il est important de savoir si les candidats ont accès aux ressources dont ils ont besoin pour être efficace. Stéphane recommande que « Les gestionnaires d’embauche souhaitent savoir à quoi ressemble leur bureau à domicile et s’il y a des distractions à proximité. Il est également utile de demander aux candidats d’effectuer un test de vitesse Internet afin de s’assurer qu’ils disposent de la bande passante nécessaire pour effectuer le travail. »

Il peut être difficile de trouver un espace de travail idéal dans un environnement de bureau à domicile. Les employeurs doivent donc être conscients des contraintes qu’un employé potentiel peut avoir lorsqu’il travaille de la maison. Les entreprises qui sont disposées à travailler avec les nouveaux employés pour résoudre les problèmes logistiques et proposer des solutions offriront une expérience d'intégration plus efficace et plus positive, ce qui favorisera le maintien de l’employé et son bon rendement.

Une fois embauchés, la mise à disposition de ressources informatiques, y compris un service spécialisé auquel les nouveaux employés peuvent s’adresser pour résoudre tout problème, est extrêmement bénéfique pour promouvoir l’efficacité et l’exécution sans erreurs des activités professionnelles quotidiennes.

Maintien des effectifs

Une fois que vous avez trouvé les bons candidats pour votre centre d’appels, il est important de savoir comment les garder. Assurance qualité et Connexion de formation constate que le roulement dans les centres d’appels est en moyenne de 30 à 45 %. Les chiffres réels varient largement d’une entreprise à l’autre en fonction de facteurs tels que les types d’appels traités, les initiatives d’intégration, l’engagement des employés et leurs rendements individuels. Dans de nombreux cas, l’évaluation des raisons de l’attrition et la manière de la traiter peuvent avoir un impact considérable sur la capacité de votre centre d’appels à atteindre les indicateurs de rendement clé.

Stephan affirme que « l'attrition peut avoir des répercussions considérables sur l’ensemble du personnel. Non seulement la perte des meilleurs éléments peut entraîner une diminution immédiate des performances du centre d’appels, mais elle peut également avoir des effets sur les flux de travail et le moral. Lorsqu’un grand nombre d’employés quittent leurs emplois, la charge de travail et le niveau de stress augmentent souvent pour les agents restants de votre centre d’appels, ce qui se traduit par une augmentation du temps d’attente pour vos clients. »

En outre, lorsque des employés très performants quittent l’entreprise, les possibilités de mentorat par les pairs diminuent et les employés restants risquent de suivre ces anciens employés. Si vous parvenez à garder vos travailleurs permanents, vous aurez l’avantage de la présence d’employés expérimentés qui comprennent votre culture et peuvent mieux répondre aux indicateurs de rendement clé. Ils peuvent également aider les nouveaux employés et les inciter à atteindre les objectifs de rendement.

Weber déclare « Pour réduire l’attrition, il est important que les employés se sentent valorisés. Les employeurs peuvent fidéliser leurs employés en leur offrant des primes basées sur la réalisation des indicateurs de rendement clé ou sur le fait de rester dans l’entreprise pendant une période déterminée. Le fait d’offrir des primes en cas d’amélioration du rendement et de communiquer sur la manière dont les employés peuvent évoluer dans leur carrière contribuera à les motiver, et lorsque ces employés de centre d’appels sont motivés, ils ne quitteront pas leurs postes d’emploi et leur rendement s’améliorera. »

Une communication claire sur l’évolution de carrière est un autre facteur de motivation important pour garder le plus d’employés. Si des possibilités de promotion se présentent, assurez-vous d’informer vos employés des cheminements de carrière potentiels et des objectifs de rendement qu’ils doivent viser pour atteindre le niveau supérieur. Les employés soucieux de leur carrière ont en général des objectifs et sont déterminés à atteindre les indicateurs de rendement clé de l’entreprise.

Fournir une formation axée sur les objectifs

Les entreprises qui offrent une formation adéquate aux employés de leur centre d’appels, notamment en ce qui concerne les indicateurs de rendement clé, obtiennent en général de meilleurs résultats en matière d’amélioration du service à la clientèle et des performances globales du centre d’appels.

Bien que de nombreuses entreprises soient tentées de réduire les heures de formation afin que les agents des centres d’appels puissent être productifs le plus rapidement possible, Weber affirme « la durée de votre programme de formation n’est pas aussi importante que de comprendre ce que vous espérez accomplir. Les durées de formation doivent être adaptées à vos objectifs, et pas le contraire. Ainsi, si vous voulez que vos employés atteignent les indicateurs de rendement clé à l’issue de la formation, vous devrez leur accorder suffisamment de temps pour qu’ils aient une idée claire des objectifs de rendement qu’ils doivent atteindre, et comment les atteindre. Parfois cela veut dire tout simplement ralentir pour accélérer. »

Il faut aussi expliquer aux employés pourquoi c’est important. Les agents du service à la clientèle sont souvent le premier contact humain qu’un client a avec votre entreprise. Ils ont un important impact sur l’expérience de vos clients en résolvant leurs problèmes et en les reliant personnellement à votre marque. La communication de cet objectif supérieur motivera les agents des centres d’appels au-delà de ce qui peut parfois sembler être un travail ingrat.

Formation de votre équipe

Dans un environnement distant, les superviseurs ne peuvent pas s’arrêter au bureau d’un employé pour lui donner un sentiment d’utilité ou lui faire des commentaires sur place, ce qui pourrait retarder l’amélioration du comportement et du rendement en temps réel. Par conséquent, les entreprises doivent mettre en place une infrastructure qui permette aux superviseurs de fournir accompagnement continu et de remonter le moral des employés, ce qui favorise leur perfectionnement.

Pour commencer, il faut mettre en place des moyens de contact hebdomadaires/mensuels avec les employés et des évaluations régulières des résultats et du rendement qui renforcent les attentes concernant les indicateurs de rendement clé et offrent une tribune pour discuter des mesures pratiques pour améliorer le rendement. Étant donné que la motivation permet de garder le personnel, l’organisation de concours amusants et la reconnaissance des personnes les plus performantes lors des réunions d’équipe sont d’autres bonnes idées pour maintenir l’engagement de votre équipe et son enthousiasme pour le travail.

Stephan conseille que les superviseurs de centres d’appels qui renforcent leurs équipes et encouragent la création de relations favorisent un environnement de travail plus fonctionnel. À titre d’exemple, elle affirme : « Les entreprises ont constaté que lorsqu’elles organisent une rencontre virtuelle le matin, les taux de fidélisation et de satisfaction des clients s’améliorent généralement. La solution est de promouvoir activement l’engagement entre les chefs d’équipe et les collègues. » Des moyens de contact et de réunions d’équipe périodiques, même modestes mais significatifs, peuvent contribuer grandement à développer la culture et à avoir un impact positif sur la performance du centre d’appels.

Élargissez votre partenariat

Si vous voulez améliorer les performances de votre centre d’appels, mais que vous ne disposez pas actuellement de ressources internes nécessaires pour relancer votre programme, vous pouvez envisager de vous associer à un prestataire de services. Lorsqu'il s’agit de renforcer les capacités de gestion et d’encourager la formation, la fidélisation et le rendement, de nombreuses entreprises se tournent vers les options d’externalisation, mais constatent qu’elles perdent le contrôle et la visibilité sur les fonctions essentielles et les renseignements du rendement.

Une autre option est d’envisager un fournisseur de solutions gérées pouvant vous guider dans la définition d’indicateurs de rendement clé significatifs et dans l’élaboration d’une solution pour améliorer le rendement du programme et de l’équipe, tout en vous aidant à maintenir la visibilité. Le bon partenaire de solutions gérées devra disposer de gestionnaires de programmes et de solutions clients compétents qui ont une grande expérience de la gestion des fonctions de soutien aux clients et qui apportent les meilleures pratiques et l’amélioration continue à vos programmes.

Pour savoir comment Aston Carter peut améliorer les performances de votre centre d’appels, communiquez dès maintenant avec Aston Carter.